W biznesie zawsze obowiązywały pewne zasady. Kto dbał o klienta, traktował go jak należy nie musiał martwić się o przyszłość firmy. Mechanizmy wolnego rynku dosyć dobrze regulują kontakty firmy klientami posługując się tylko dwoma wskaźnikami: podażą i popytem. Dzięki szeroko rozbudowanej sieci internet oraz zaawansowanej elektronice gospodarka przechodzi rewolucję, odgrywa to też wielką rolę w dziedzinie komunikacji międzyludzkiej. Używanie wszelkich udogodnień wiąże się jednak z ustaleniem przejrzystych reguł. Należy wyraźnie wszystko określić aby powstały odpowiednie systemy cyfrowe. Weźmy np. kontakt klienta z firmą w tym przypadku można zauważyć, że istnieją pewne epizody, które można precyzyjnie określić kontakty, usługi, różnego rodzaju transakcje. Wykorzystały to firmy informatyczne i stworzyły system narzędzi do zarządzania relacjami z klientem, nie ograniczając się tylko do komunikacji, ale wspomagając ją dodatkowymi informacjami. To było jeszcze w latach 90. ubiegłego stulecia, gdy powstały narzędzia do zarządzania relacjami z klientami CRM (Customer Relationship Management). Narzędzia te umożliwiały realizację wielu aspektów w kontakcie z klientem. helpdesk to tylko jeden z przykładów, ale narzędzia tego typu usprawniały realizację tego typu usług. Możemy również znaleźć narzędzia sprawiające, że zarządzanie namiarami (Workflow management) staje się dużo łatwiejsze. business process management również może być realizowane za pomocą odpowiedniego oprogramowania. Istnieje szereg innych programów CRM, dzięki nim praca staje się łatwiejsza, wydajniejsza oraz szybsza.